Cómo rellenar una hoja de reclamaciones

Cuando compramos un producto o recibimos un servicio, puede que sus características no sean las que cabía esperar. En este caso, tenemos derecho, como consumidores, a poner una queja mediante una hoja de reclamaciones. Según un estudio reciente, aunque la población conoce la existencia de la hoja de reclamaciones, más de mitad no sabe cómo debe utilizarlas correctamente. Veamos todo lo que necesitamos saber sobre este documento, y cómo debe rellenarse correctamente.

hoja de reclamacion
Modelo de Hoja de Reclamación. (Oficina Municipal de Información al Consumidor de Valladolid).

1. ¿Qué es una reclamación?

En primer lugar y para comprender el funcionamiento de estas hojas, debemos tener claro qué significa exactamente una reclamación, que no es mas que una comunicación que realiza el consumidor a la administración competente en relación a un desacuerdo que ha tenido con la empresa o profesional que le ha vendido determinado producto o prestado un servicio.

A través de la reclamación además de detallar y poner en conocimiento los hechos que han tenido lugar también se expone y se solicita la solución al problema o una compensación si fuera el caso.

Las hojas de reclamación cumplen esta finalidad, pues son los documentos habilitados para poner en conocimiento los hechos ocurridos por parte del consumidor final.

2. La hoja de reclamaciones

La hoja de reclamación es el documento que pone a nuestra disposición la comunidad autónoma para que podamos defender nuestros derechos como consumidores y usuarios en el caso de que no estemos conformes con las características de un producto adquirido o un servicio recibido, es decir, podamos realizar la reclamación correspondiente.

Según la normativa vigente, las empresas dedicadas al comercio de bienes y servicios tienen la obligación de poner a nuestra disposición estas hojas de reclamaciones.

Se componen de tres hojas, de igual contenido pero diferente color:

  • La hoja original es de color blanco, y es la que hay que presentar en la Administración Pública competente.
  • La hoja que nos quedamos nosotros, que es de color verde.
  • La hoja que se queda en el establecimiento, que es la de color rosa, y a la que tendrán acceso los servicios de inspección cuando pasen por el establecimiento.

3. Para qué sirven las hojas de reclamaciones

Tal y como hemos descrito en el punto anterior, las hojas de reclamaciones tienen la finalidad de ser la herramienta para poner en conocimiento de la administración competente los hechos ocurridos, el desacuerdo con el producto o servicio prestado y la petición de poner solución al conflicto.

Aún así, cuando el consumidor final se encuentra ante un hecho de este tipo, es conveniente, en primer lugar, intentar solucionar de forma amistosa con el vendedor el problema con el se encuentra. También puede acudir al departamento de atención al cliente si la empresa cuenta con él.

Según el portal del consumidor de la comunidad de madrid, recomiendan al afectado que todas las comunicaciones que realice con el vendedor o prestador del servicio, las lleve a cabo a través de mecanismos que dejen constancia de que efectivamente se ha puesto en contacto con ellos como por ejemplo el burofax o el telegrama, de tal forma que sirva de prueba conforme el empresario ha recibido la queja.

Mediante el envío del burofax o telegrama, el consumidor podrá establecer el margen de tiempo que le da al vendedor o prestador del servicio para que conteste a la petición que le ha efectuado.

Si una vez realizado todo esto, el consumidor afectado continúa con el conflicto y no se ha dado solución al problema tiene a su disposición la hoja de reclamaciones, la cual podrá utilizarse desde un primer momento, aunque tal y como hemos señalado, es conveniente primeramente intentar solucionar el problema de forma amistosa.

Si finalmente formula su problema a través de una hoja de reclamación, deberá presentarla primeramente en la empresa que le ha vendido o prestado el servicio (entregará la copia rosa únicamente). Si transcurridos diez fías hábiles desde que se entregó, no obtiene respuesta, deberá ponerla a disposición de la administración competente o en el organismo de consumo que corresponda, la cual se quedará con la copia de color blanco y nos sellará la verde, que será el ejemplar para nosotros.

Cuando se pone la hoja de reclamaciones, la Administración Pública competente u Organismo de consumo, una vez que la recibe, contacta con el establecimiento sobre el que se ha puesto la queja, para ver qué tiene que decir al respecto, intentando llegar a una solución. Es por ello que la Administración realiza sólo una labor “mediadora”, es decir, no tiene poder para sancionar al establecimiento, lo único que hace es intentar buscar una solución y convencer a las partes, pero no la puede imponer.

No obstante y aún así, es muy aconsejable poner la hoja de reclamaciones,  no sólo porque el establecimiento, si quiere mantener una buena reputación, tratará de ceder ante la solución que se le proponga desde la Administración, sino por otros motivo, como son los siguientes:

  1. Una vez que la Administración se pone en contacto con el establecimiento, puede darse cuenta de si éste está cometiendo algún tipo de falta que sí esté sancionada por la ley, y en ese caso, sí puede proceder a imponer la sanción correspondiente.
  2. Si se trata de un problema que va a mayores, y el cliente tiene que acudir a juicio o a arbitraje, el haber interpuesto una hoja de reclamaciones es una primera prueba a presentar.

4. Quién puede presentar una reclamación

Cualquier persona que sea el comsumidor final de un producto o un servicio recibido tiene derecho y puede presentar la reclamación correspondiente. Se entenderá por consumidor final aquella persona, ya sea física o jurídica, que adquiera el producto o reciba el servicio para su consumo personal o familiar.

Por tanto, si el problema o el conflicto tiene lugar entre varias empresas o particulares no podrán reclamar por esta vía ya que la normativa vigente no ampara estas situaciones ni tampoco lo hacen los organismos competentes en materia de consumo.

5. Dónde se consiguen las hojas de reclamaciones

Los propios establecimientos dedicados al comercio de bienes y servicios, están obligados a tener su correspondiente libro de hoja de reclamaciones conforme establecen las normas de consumo.

Aún así, podremos obtener este documento en las siguientes entidades y organismos:

  • En la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC).
  • En las Asociaciones de Consumidores.
  • En el Departamento de Consumo de la Administración Pública correspondiente.

6. Cómo rellenar una hoja de reclamaciones

Una vez tenemos la hoja de reclamaciones veremos que se compone de tres copias, tal y como indicábamos al principio, cada una con un color:

  • Rosa. Este ejemplar será el que deberemos presentar ante el establecimiento.
  • Blanca. La copia blanca queda reservada para la administración u organismo de consumo competente.
  • Verde. Esta será la copia que deberá conservar el consumidor afectado.

Es importante tener en cuenta, que el consumidor deberá rellenar la hoja de forma clara, con letra legible y exponer los hechos de manera concisa.

Deberán facilitarse al menos los datos siguientes:

A. Datos de la empresa

Aquella información con la que no contemos deberá cumplimentarla la empresa o vendedor contra quién dirigimos nuestra reclamación.

B. Datos personales

Deberemos facilitar también nuestros datos personales como reclamantes.

C. Lugar del hecho

Haremos constar el lugar donde han tenido lugar los hechos o el hecho que ha provocado la controversia, incluyendo la província.

D. Fecha

Otra dato importante es manifestar la fecha exacta de cuando tuvo lugar el desacuerdo.

E. Explicación de motivos

Explicaremos y detallaremos de forma clara, los hechos que han tenido lugar, cómo han ocurrido, cuál es el desacuerdo o conflicto con el que nos encontramos. Por tanto, hay que redactar de la forma más clara posible, y exponer los hechos por orden, tal como han ido ocurriendo en el tiempo. Es muy importante rellenar de manera correcta este apartado, porque es en torno a lo que gira toda la reclamación. Si lo vemos conveniente, podemos tomar una hoja aparte, y explicar los hechos de manera más completa. De todas formas, hay que ser concisos, tenemos que centrarnos en los hechos que han dado lugar a nuestra queja.

F. Qué pedimos

Debermos también señalar cuál es la solución que proponemos o la compensación correspondiente en el caso que proceda.

G. Documentos que aportamos

Tenemos que indicar qué documentos acompañarán a nuestra reclamación, y que pueden servir para darle fuerza. Serán, por tanto, todos aquellos documentos relacionados con el bien o servicio con el que mostramos la disconformidad, como facturas, presupuestos, folletos publicitarios sobre el bien o servicio sobre el que realizamos la reclamación, etc.

E. Otros datos

Veremos además que suele aparecer en la hoja de reclamaciones, una casilla en la que aceptamos someternos a mediación por parte de los organismos competentes e incluso a arbitraje si se da el caso. Podrá marcarse esta casilla tanto por parte del reclamante como por la empresa. En ocasiones, la firma del documento ya implica damos el consentimiento para que intervenga un organismo que realice las funciones de mediación.

En relación al arbitraje, aunque nosotros indiquemos que sí queremos someternos, el establecimiento tiene que estar de acuerdo también para que pueda tener lugar.

Finalmente destacar que la empresa, vendedor o prestador de servicio contra quién realizamos la reclamación deberá firmar la hoja de reclamaciones al igual que quién la presenta.

7. A dónde va nuestra hoja de reclamaciones

Si transurridos diez días hábiles desde que el afectado entrega su reclamación al establecimiento no obtiene respuesta alguna, deberá ponerlo en conocimiento del Departamento de Consumo de la Administración Pública correspondiente haciendole llegar la hoja lo antes posible. Si en la propia hoja no viene indicado a dónde hay que dirigirla exactamente, podemos acudir a la OMIC o a las Asociaciones de Consumidores para que nos lo digan. Lo mejor es acudir personalmente, pero puede hacerse llegar por Correos, a través del burofax.

8. El Arbitraje de consumo

El arbitraje de consumo es un mecanismo que tiene la finalidad de resolver conflictos y desacuerdos. Es voluntaio y gratuito, aunque para someterse a él, ambas partes deberán prestar su conformidad. Por tanto, el empresario o vendedor contra quien se dirija nuestra reclamación deberá estar conforme.

Debemos tener en cuenta que determinados casos no podrán somenterse a arbitraje por la especial gravedad de los hechos. Son los siguientes:

  • Intoxicación.
  • Lesión.
  • Muerte.
  • Hechos que pueden ser constitutivos de un delito penal.

Una vez el conflicto de somete a arbitraje, el colegio arbitral será el encargado de escuchar a las dos partes, practicar todas aquellas pruebas que considere necesarias y emitir por escrito sus conclusiones. Este escrito recibe el nombre de laudo y es similar a una sentencia judicial.

El laudo que se obtenga como resultado obliga a las partes a cumplirlo y se ejecutará desde que se notifique. En el caso de que no se cumpla lo que el laudo haya convenido, podrá exigirse por vía judicial ante los juzgados de primera instancia.

Si decidimos acudir a arbitraje, debemos saber que la vía judicial queda cerrada si posteriormente quisiéramos denunciar la misma causa.

9. Consideraciones finales y datos a tener en cuenta

Finalmente, señalar algunas cuestiones que deben conocerse en relación a la hoja de reclamaciones y algunos datos que resumimos a modo esquemático para que no nos olvidemos, pues son importantes:

La propia comunidad autónoma es la que regula la normativa de protección al consumidor. Aún así, los servicios más comunes tales como bares, restaurantes, hoteles, etc. deben contar con hojas de reclamación, independientemente de lo que se regule por parte de las autonomías.
Las empresas o vendedores que dispongan de hojas de reclamaciones deben informar al consumidor con algún tipo de aviso o cartel que esté visible en el establecimiento de que dsiponen de ellas.
El mecanismo correcto de presentación de una reclamación a través de este documento es que el consumidor siempre se quede con dos ejemplares, el de color blanco que deberá hacer llegar al organismo correspondiente y el de color verde que conservará debidamente sellado. El impreso de color rosa será el que se quede el establecimiento.
Para presentar una hoja de reclamaciones no es necesario hacerlo en presencia de dueño del establecimiento, director o gerente de la empresa, ya que cualquier empleado deberá hacer entrega de la misma. Si se reciben negativas por parte de la empresa, acudiremos a la comisaría más cercana con la finalidad de ponerlo en conocimiento de la policía local.
El establecimiento tiene obligación de facilitarnos la hoja de reclamaciones aunque no tengamos razón en relación a nuestra queja.
Con la correspondiente reclamación, el consumidor no tiene derecho a recibir ningún tipo de indemnización. Si finalmente, el organismo competente estimara que la empresa debe ser sancionada económicamente, el dinero se lo quedará el Estado, es decir, irá a parar a las arcas.

 

Más información:

MODELO HOJA DE RECLAMACIÓN

¿Tienes alguna pregunta?

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *


2 comentarios en “Cómo rellenar una hoja de reclamaciones

  1. En relación al punto ‘G’ del artículo ¿solo hay que hacer constar en la hoja de reclamaciones que documentos se aportarán o es necesario aportarlos físicamente en el momento intimidatorio de rellenar la hoja de reclamaciones?
    Pues a la hora tramitar la reclamación me los han exigido y la no tenerlos físicamente he dejado en suspenso la tramitación a fin de informarme y hacer las cosas correctamente.